Разбор кейса по Вашему запросу

Разбор кейсов на тему VoC, Customer feedback loop

Как видно из первого названия этой широкой темы — нам важно не только собрать клиентскую обратную связь, но и понять основные триггеры таких реакции клиентов на наш продукт, а — самое главное — спланировать, внедрить и отследить результаты изменений, которые мы сделаем на основе клиентской обратной связи.

Какие вопросы поможем разобрать:

• В каких каналах и как мы сейчас собираем данные?
• Какие показатели используем для того, чтобы понимать уровень нашего сервиса?
• Как мы понимаем, что нам брать в работу?
• Что мы делаем для того, чтобы выстроить отношения с теми, от кого зависит качество продукта и процессы?
• Что нужно изменить в себе, чтобы стать успешным адвокатом клиента?
• Как заручиться поддержкой топов и как научиться считать эффект от изменений, которые мы хотим сделать?

Разбор кейсов на тему клиентоцентричности бизнеса

Клиентоцентричность бизнеса затрагивает самые разные аспекты СХ управления.
Имея разносторонний опыт решения СХ задач: от исследований и артефактов до стратегии и корпкультуры, − я помогу вам разобраться с широким кругом вопросов, включая, но не ограничиваясь следующими.

Какие вопросы поможем разобрать:

• Как выглядит текущая СХ стратегия и как ее можно усилить?
• Управление клиентским опытом – каких аспектов не хватает?
• СХ обучение – как повысить эффективность?
• Барьеры развития клиентского опыта – что мешает и как устранить?
• Работа с артефактами: CJM, Персоны – что правильно, а в чем ошибки?
• Ценностное предложение – как усилить?
• Сервис не взлетел. В чем причина?
• Тактика и дизайн исследования – аудит программы исследования на соответствие целям и задачам.

Разбор кейсов на тему клиентской лояльности

Основные запросы:

• Аудит действующей программы лояльности – определение зон роста, оптимизация её механик и инструментов управления клиентским поведением
• Экспертиза (элементов) концепции планируемой клиентской программы
• Разбор моделей программы лояльности – финансовой, операционной, маркетинговой, CRM
• Поддержка и консультирование проектной команды при разработке клиентских программ
• Помощь в найме специалистов, создания обучающих треков и учебных материалов

Какие вопросы поможем разобрать:

• Какая модель и какие особенности программы лояльности будут оптимальны для вашего бизнеса?
• Границы применимости программы поощрения клиентов. В каких случаях она не работает?
• Как определить глубину, стратегию требуемых изменений, составить план их проведения?
• Зачем приоритезировать механики клиентской программы и как составить дорожную карту ее развития?
• Метрики клиентской программы, которые лучше использовать в дашборде?
• Что можно узнать от покупателей об их ожиданиях от клиентской программы, а что лучше решать самим? Как минимизировать риски принятия неверных бизнес-решений?
• Почему программа лояльности – один из продуктов вашей компании и что его отличает от других продуктов?

Разбор кейсов на тему Customer Journey Map (CJM) и на тему выстраивания процессов построения гипотез и HADI-циклов в CX

1. Разбор кейсов на тему CJM.
Разберем ваш запрос по теме CJM для любых типов бизнеса и найдем точки роста и способы измерения планируемых улучшений в рамках вашей карты.
Если у вас нет CJM, но прямо сейчас стоит задача сделать, а вы не знаете, что это, с чего начать и как использовать полученную карту, то у вас будет возможность также получить индивидуальную консультацию и понять, как правильно выстроить всю работу, избежать основных ошибок и применить результаты.

2. Разбор кейсов на тему выстраивания процессов построения гипотез и HADI-циклов в CX.
Разберем ваши способы генерации, категоризации, приоритезации и проверки гипотез. Вы сможете понять, почему ваши гипотезы не срабатывают, насколько это нормально и как выстроить системный процесс постоянных улучшений клиентского опыта в своей компании.

Какие вопросы поможем разобрать:

• Зачем делать карту клиентского пути?
• Какими инструментами визуализации CJM можно воспользоваться?
• Обязательные условия и ключевые параметры для успешного построения CJM
• Где взять гипотезы для построения CJM?
• Как описывать персоны и сколько их нужно?
• Где взять информацию об эмоциях, барьерах и триггерах для разных этапов CJM?
• Оцифровка CJM: зачем это нужно и как ее применять
• Построили CJM: что дальше?
• Что такое HADI-циклы и зачем они нужны в работе с клиентским опытом?
• Откуда брать гипотезы для улучшения клиентского опыта?
• Как правильно проводить качественные, количественные и кабинетные исследования?
• Как понять, что делать в первую очередь, если гипотез слишком много, а ресурсов – мало?
• Как AB-тесты помогают тестировать гипотезы и почему лучше не делать выводы, сравнивая результаты “до” и “после”?
• Основные ошибки при тестировании гипотез и как их избежать
• Как выстроить системную работу с гипотезами и внедрить процесс непрерывных улучшений в клиентском опыте.

Разбор кейсов на тему проведения исследований клиентского опыта

Разбор кейсов про то, как проводить исследования клиентского опыта, чтобы опросы действительно помогали принимать бизнес-решения, а не превращались в кривое зеркало.

Какие вопросы поможем разобрать:

• Какой тип исследований лучше подходит для решения ваших задач?
• Как правильно инициировать и планировать опросы клиентов? С чего начать?
• Как формировать дизайн исследований? Что важно учесть?
• Как составлять анкету для опроса клиентов? Какие ошибки не стоит допускать?
• Какие есть преимущества и недостатки у разных CX метрик? Какие метрики лучше подходят для решения ваших задач?
• Какие математические методы анализа данных можно использовать при работе с результатами исследований?
• Как сделать выводы из исследования, как приоритизировать действия?
• Что можно изменить в ваших текущих исследованиях, чтобы они приносили бизнесу больше пользы?
• Как повысить количество откликов и качество обратной связи от ваших клиентов?