Customer feedback loop, он же Voice of Customer (VoC)

Разбор кейсов на тему VoC, Customer feedback loop

Как видно из первого названия этой широкой темы — нам важно не только собрать клиентскую обратную связь, но и понять основные триггеры таких реакции клиентов на наш продукт, а — самое главное — спланировать, внедрить и отследить результаты изменений, которые мы сделаем на основе клиентской обратной связи.

Какие вопросы поможем разобрать:

• В каких каналах и как мы сейчас собираем данные?
• Какие показатели используем для того, чтобы понимать уровень нашего сервиса?
• Как мы понимаем, что нам брать в работу?
• Что мы делаем для того, чтобы выстроить отношения с теми, от кого зависит качество продукта и процессы?
• Что нужно изменить в себе, чтобы стать успешным адвокатом клиента?
• Как заручиться поддержкой топов и как научиться считать эффект от изменений, которые мы хотим сделать?