Шаги сервиса и психология работы с клиентами

Программа разработана для сотрудников сервисных компаний, линейных руководителей, в функционале которых предусмотрено непосредственное взаимодействие с клиентами.

СЕССИЯ ПЕРВАЯ:

• Как понять своего клиента: «рисуем» портрет
• Мы выбираем, нас выбирают: как компания выглядит для клиента и что с этим делать?
• Как измерить сервис

СЕССИЯ ВТОРАЯ:

• Психология гостя на основе типологии DISC
• Правила эффективной коммуникации: основной tone of voice
• Работа с негативом: изменение tone of voice, модель работы с негативом LEARN
• EQ – эмоциональный интеллект – помощник сотрудника, работающего с гостями
• Борьба с выгоранием: ответственность компании
• Борьба с выгоранием: ответственность сотрудника
• Инструменты борьбы с выгоранием

СЕССИЯ ТРЕТЬЯ:

• Пирамида сервиса
• Базовый сервис: шаги и основные правила
• Предвосхищающий сервис: создаем WOW -фишки на пути клиента