Создание стратегии сервиса и управления клиентским опытом
Программа разработана для собственников, генеральных и операционных директоров, СХ-директоров компаний, планирующих развитие бизнеса через системное управление клиентским опытом. Подходит как для компаний сферы услуг, так и для производственных компаний.
СЕССИЯ ПЕРВАЯ:
- Эволюция потребительской ценности и основа экономики впечатлений
- Обзор модели управления сервисом на базе ISO 23592:2021 «Превосходный сервис: принципы и модель»
- Сертификация системы сервиса: оценка преимуществ
- Как измерить сервис
СЕССИЯ ВТОРАЯ:
- Основы сервис-дизайна
- Как понять своего клиента: «рисуем» портрет
- Качественные и количественные исследования для проектирования сервиса
- Концепция JTBD
- CJM и ServiceBlueprint: инструменты изучения и проектирования клиентского опыта
- Практика проведения глубинного интервью
СЕССИЯ ТРЕТЬЯ:
- Корпоративная культура как «двигатель» системы управления клиентским опытом
- Бережливое управление: практики и инструменты
- Стандартизация: живые СОПыVS «пластиковые» стандарты
ФИНАЛЬНАЯ СЕССИЯ:
- Разработка «дорожной карты» внедрения стратегии развития системы управления клиентским опытом