Управление качеством клиентского опыта

Знаменитый международный Customer Experience Masterclass, который посетили уже более 12 000 СХ экспертов в 40 странах мира. Практический интерактивный мастер-класс, посвященный лучшим практикам и инструментам управления клиентским опытом. Рекомендован международной ассоциацией профессионалов в области клиентского опыта CXPA как этап подготовки к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта CCXP.

Программа курса СХМ (16 часов)

  • Знакомство и сбор ожиданий
  • Роль специалиста в области СХ в компании
    • Адвокат клиента
    • Влияние и влиятельность: полномочия и союзники в компании
    • 6 ключевых компетенций CX-специалиста
  • СХ стратегия
    • Принципы создания СХ стратегии
    • Примеры CХ стратегий
    • Инструменты/форматы создания СХ стратегий
    • Проверка клиентской стратегии
  • Позиционирование
    • Что это и почему позиционирование важно
    • Обещания и клиентские ожидания: как формируются и что на них влияет
    • Как формируется позиционирование и обещание клиенту
  • Клиентоориентированная корпоративная культура
    • Характеристики клиентоориентированных компаний
  • Роль и поведение клиентоориентированного лидера
  • Кто ваши клиенты?
    • Ограничения традиционных методов сегментирования
    • Использование персон для влияния на стратегические решения
  • Эмпатия по отношению к клиенту
    • Что такое эмпатия и почему она так важна?
    • Думать как клиент. Как?
    • Роль кейсов и историй
  • Карта клиентского путешествия
    • Принципы создания эффективных карт клиентского путешествия
    • Сохраняем простоту и способность внедрять изменения
    • Самое важное и расстановка приоритетов
  • Измерения
    • Принципы измерений
    • Голоса клиентов, сотрудников и процессов – как их услышать вместе?
    • Расстановка приоритетов
  • План развития
    • Для Вас и для Вашей организации
    • Инструменты управления изменениями
    • Процесс постоянного развития

В результате обучения участники получат возможность:

  • познакомиться с широким спектром ключевых СХ инструментов международного уровня
  • услышать практический опыт использования инструментов от коллег по курсу
  • познакомиться с кейсами и практиками ведущих международных компаний
  • на практике создать собственную карту клиентского путешествия (CJM)
  • протестировать свой уровень CХ компетенций и создать личный план развития как CХ эксперта
  • наметить конкретные шаги развития клиентоориентированности в своей компании

+ сертификат международного образца о прохождении курса