Стратегическая сессия: Клиентский опыт как стратегическая функция (CX vs сервис)
Синхронизация/обучение топ-менеджмента и ключевых команд: когда и зачем компании нужна функция CX, чем она отличается от сервиса, как связать CX со стратегией бизнеса, маркетингом и ценностным предложением (УЦП), и что должно измениться в управлении.
Когда это подходит:
• Компания только создает или перестраивает функцию CX и требуется общее понимание роли и ответственности.
• Есть фрагментация: сервис «чинит точки», маркетинг обещает одно, продукт делает другое — нужна единая рамка.
• Нужно договориться об «общем языке» и ориентирах.
Что делаем на сессии:
• Выравниваем терминологию и границы: CX как управляемая функция vs сервис в моменте.
• Связываем «стратегия бизнеса — УЦП — опыт». Находим место управлению СХ в общей картине.
• Определяем модель управления и следующие шаги: владельцы, необходимые решения, варианты развития.
Формат:
• 1 день, 4-5 часов (офлайн предпочтительно/онлайн).
• Материалы: презентация, материалы с сессии.
Для кого:
собственники/CEO, CCO/CMO/COO/Heads of CX & Service, руководители функций (маркетинг, продукт, операции, продажи, клиентский сервис), проектные офисы.
Результат:
• ключевые лица, принимающие решения, выравниваются в понимании и терминологии на стретегическом уровне.
• запись встречи, резюме и материалы.
