Управление качеством клиентского опыта

Знаменитый международный Customer Experience Masterclass, который посетили уже более 12 000 СХ экспертов в 40 странах мира. Практический интерактивный мастер-класс, посвященный лучшим практикам и инструментам управления клиентским опытом. Рекомендован международной ассоциацией профессионалов в области клиентского опыта CXPA как этап подготовки к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта CCXP.

Программа курса СХМ (16 часов)

• Знакомство и сбор ожиданий
• Роль специалиста в области СХ в компании
  • Адвокат клиента
  • Влияние и влиятельность: полномочия и союзники в компании
  • 6 ключевых компетенций CX-специалиста
• СХ стратегия
  • Принципы создания СХ стратегии
  • Примеры CХ стратегий
  • Инструменты/форматы создания СХ стратегий
  • Проверка клиентской стратегии
• Позиционирование
  • Что это и почему позиционирование важно
  • Обещания и клиентские ожидания: как формируются и что на них влияет
  • Как формируется позиционирование и обещание клиенту
• Клиентоориентированная корпоративная культура
  • Характеристики клиентоориентированных компаний
• Роль и поведение клиентоориентированного лидера
• Кто ваши клиенты?
  • Ограничения традиционных методов сегментирования
  • Использование персон для влияния на стратегические решения
• Эмпатия по отношению к клиенту
  • Что такое эмпатия и почему она так важна?
  • Думать как клиент. Как?
  • Роль кейсов и историй
• Карта клиентского путешествия
  • Принципы создания эффективных карт клиентского путешествия
  • Сохраняем простоту и способность внедрять изменения
  • Самое важное и расстановка приоритетов
• Измерения
  • Принципы измерений
  • Голоса клиентов, сотрудников и процессов – как их услышать вместе?
  • Расстановка приоритетов
• План развития
  • Для Вас и для Вашей организации
  • Инструменты управления изменениями
  • Процесс постоянного развития

В результате обучения участники получат возможность:

• познакомиться с широким спектром ключевых СХ инструментов международного уровня
• услышать практический опыт использования инструментов от коллег по курсу
• познакомиться с кейсами и практиками ведущих международных компаний
• на практике создать собственную карту клиентского путешествия (CJM)
• протестировать свой уровень CХ компетенций и создать личный план развития как CХ эксперта
• наметить конкретные шаги развития клиентоориентированности в своей компании

+ сертификат международного образца о прохождении курса