Управление клиентским опытом (очно, 3 дня)
Управление клиентским опытом, клиентоцентричная трансформация бизнеса, человекоцентричное проектирование продуктов и сервисов становятся обязательным элементом стратегии любой успешной компании. Компетенции в этой сфере это база для руководителей всех уровней и направлений. Ориентироваться в теме клиентского опыта также необходимо проектным и продуктовым менеджерам, специалистам по маркетингу, клиентскому сервису, клиентским и HR менеджерам, и разумеется всем СХ/UX/EX специалистам.
Интенсив дает возможность за короткое время и без какой-либо предварительной подготовки погрузиться в область управления клиентским опытом. Разобраться в понятиях, метриках, концепциях и подходах. Познакомиться с популярными методами исследования и проектирования клиентского опыта. Составить системное представление и уверенно ориентироваться в темах развития клиентского опыта.
ДЕНЬ 1.
Введение в управление клиентским опытом
- Определение клиентского опыта, факторы клиентского опыта, влияние КО на бизнес
- СХ компетенции и уровни СХ зрелости компании
- Структура управления клиентским опытом
- Клиентоцентричность бизнеса
- СХ стратегия. СХ метрики и постановка СХ целей
- Актуальные направления и лучшие практики развития клиентского опыта:
- Клиентский сервис 2.0
- Операционное совершенство
- Гигиена клиентского опыта
- Интеграция клиентских путей
- Развитие дистанционных каналов
- Обеспечение стабильности КО
- ИИ и автоматизация
- Развитие и удержание персонала
ДЕНЬ 2.
Исследование клиентского опыта
- Подходы клиентоцентричной разработки:
- Agile
- Дизайн мышление
- Customer Development
- Стандарт клиентоцентричной разработки
- Методы исследования клиентского опыта
- Практика глубинных интервью
- Артефакты исследований:
- Персоны
- Карты эмпатии
- Jobs to be done (JTBD)
- CJM (Customer Journey Map)
- User/Job story
ДЕНЬ 3.
Проектирование клиентского опыта
- Комплексное проектирование:
- Разработка ценностного предложения
- Каскадирование ценностного предложения. Service Blue Print
- Точечное проектирование:
- Проблематизация, фокусировка
- Генерация решений
- СХ бэклог как инструмент системного развития клиентского опыта
- Обогащение каталога идей: латеральное мышление, ТРИЗ
